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浯江夜話

爭議始終來自於曖昧

*2018/03/27
作者:蔡建樹。 點閱率:743
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   在科技業任職研發工程師的朋友最近似乎有點悶,不問還好一問不得了,哀怨的吐露了滿腹苦水:
   「來到公司的研發部門,工作內容很清楚就是負責產品、製程研發,一陣子之後,製造部門出現對新產品的設計有意見或生產上的困難時,很自然找上我們,要求最初開發的我們去支援,如此可有助於提高生產效率,二話不說當然不能拒絕。
   接著,在產品上市後,公司又發現讓最初研發產品的人,直接向客戶說明產品的特色,似乎要比讓那些只懂行銷的銷售人員去面對顧客,溝通效果更好、業績更有潛力,就這樣,研發人員又跨到銷售部門兼職跑業務。這當然言之成理,增加產品價值嘛,沒有理由拒絕只能答應。
 其後,既然負責研發的人連製造、銷售都行,那客戶端的售後服務與維修也就不求他人了,一條龍服務是最好的安排,有利於提升客戶忠誠度嘛,更是點頭如搗蒜的收下任務。
   但問題是:原本負責製造、銷售與售後服務的人呢?
   他們也很忙,忙著找研發部門的人來幫他們解決問題,忙著指揮與分配工作給同事,他們可忙著呢!
   有一次,正在客戶處簡報,電話卻猶如奪命連環咒似的響了十幾次,客戶大概也受不了了,請我先接電話,結果,你猜怎麼了?原來是行政助理氣呼呼地要我立刻撥電話確認另一客戶的資料,聽到竟然是為了這雞毛蒜皮的事,沒好氣地反問:這很急嗎?想不到電話那端真的就理直氣壯的回說當然急啊,於是再也壓抑不住心中的不滿狠狠地說,如果真的很急,要連絡的客戶資料你手中不是也有,不能處理嗎?非得要我打這通電話才可以嗎?你用打電話給我的時間,這問題早就解決了,不是嗎?
   所以,現在,連助理也都只要輕輕鬆鬆的分派工作就行了,至於原本屬於他該做的後勤支援,那就再說吧。」
   聽完之後,不由自主地聯想到國際知名的電腦公司IBM,在1980年代營運一度陷入危機的例子。
   當時,由於IBM公司投入大量的研發經費開發新的電腦技術,因此,該公司的成本結構中有極高比例的固定成本,在實施成本分攤,且由會計人員指定各項成本如何分攤於各事業部門的制度下,導致IBM的員工不是用心於降低成本,而是努力準備資料向會計人員爭辯,要求其他部門分攤更多固定成本,此一錯誤的成本分攤制,最後嘗到的苦果是市場佔有率下降,甚至出現虧損。
   對於任何一個組織,制度設計的目的不過就是確保其運作順暢,以利於完成該組織的目標,如營利組織之追求獲利即是。但任何機制的設計幾乎難以十全十美,如果這些制度的不完善被錯誤膨脹成組織的文化,甚至成了爭相崇拜的倫理,那不僅是組織的大不幸,更經常就是災難的開始,IBM的成本分攤制度是如此,研發工程師的無界限工作支援也是如此,曖昧不清終究肇禍。
   然後,試著安慰這位因「能者」而「多勞」得幾近於爆肝的工程師朋友:受肯定的人才有這樣的待遇,各行各業都一樣,沒有例外。他半信半疑的反問:你們也是這樣嗎?

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