對金門觀光產業而言，國民旅遊活動是最重要的遊客來源。畢竟小三通旅客過境金門多，入境並住遊者少，對金門本地觀光產業之效益顯微。觀光旅遊屬於服務業性質，具不可觸摸、不可儲存、易變性、生產和消費不可分割等特性。此四個特性，讓旅遊業產品與其他產業產品相較，更難維持標準化品質，此為旅遊服務業最為癥結之處。

欲深入探討旅遊業，得先對旅遊服務業特性有所了解。首先，何謂不可觸摸性？以金門三日遊為例，旅客在台灣購買此項旅遊行程時，無法像購買手機、冰箱、電腦、麵包般可以親手觸摸產品，再加上旅遊產品費用不菲，旅客承擔較高的購買風險。沒有實體可供參考亦導致業者在銷售上困難度增加。不可儲存性是指旅遊產品中的機位、飯店、餐廳當天沒有賣出即是損失，無法保留至隔天使用，因此旅客臨時取消旅程時得承擔損失，旅程無法保留使用。易變性是指消費者購買電視、手機、電腦時，只要說明廠牌、型號、所要配備之內容，就能買到一模一樣的產品，旅遊產品則不同。旅客A購買今天出團的金門三日遊產品，旅客B購買明天出團的金門三日遊產品，他們購買同一家旅行社同樣的金門三日遊產品，即參觀景點、住宿、餐廳全部相同，這就代表A和B購買相同的產品嗎？事實並非如此，因人為因素佔了很大的易變性。A和B的團員不會完全一樣，領隊導遊不會完全一樣、景點參觀時間(早上、中午、下午)不會完全一樣、每個景點停留時間亦不完全相同，這如何說明A和B購買的是同一個產品呢？這個特性讓旅遊品質至今無法達到標準化，無法給予完全的品質保證。

最後，消費者購買的遊程包含機票、餐廳、住宿等，當遊客搭乘飛機，享受飛行與機上服務時便是在消費，而航空公司所提供的服務(包括劃位、登機、機上餐飲報紙、行李運送等)便是產品，遊客不能把這些產品帶走，只能當場消費當場使用，這就是生產與消費不可分割性。

整個旅遊行程，遊客買到的是體驗與回憶。至於遊客體驗深淺、留下美好或不良回憶，導遊佔(具)有決定性的(地位)掌控。

遊客透過當地導遊解說，對景點認識，對景點背後的社會、文化、當地生活進行了解，並構成最後的旅遊印象，遊客最後評論新加坡不好玩，或是新加坡是個無聊國家、或新加坡高樓多、或：：。一個旅遊目的地讓旅客有何意象，建立的過程，通常透過導遊這個媒介，藉由導遊的解說與介紹，遊客開始在腦海裡形塑所謂的旅遊目的地意象。導遊在旅遊過程中確實擔任重要的轉換器與媒介。假使這位旅客這輩子只來新加坡一次，那麼這一次的旅遊體驗，將是這位遊客從今以後對新加坡的永久印象。

台灣發展觀光事業已有一段長時間，外國人到台灣旅遊規定備有導遊證照人員才能接待；國人出國旅遊則是由具備領隊執照者帶團服務；唯獨國民旅遊落為無證照事業，接待人員素質參差不齊。從花蓮到台北可以花7個小時，沿途停靠數個shopping站；大陸團來台層出不窮的假茶葉風波、超額收費的日月潭遊湖，這樣低廉的旅遊品質全台灣的國民旅遊比比皆是，並非只有金門。這樣的說法並非要金門自我安慰，反正大家都一樣；而是要金門在全台國民旅遊品質皆下降時，能否有所作為，異軍突起改變國民旅遊現況。導遊是整個旅程執行的核心人物沒錯，但把旅遊品質低落全推給導遊似乎太沉重。金門旅遊削價競爭利潤微薄，需要回扣填補收入，每個單位每位業者都有難為之處，請問金門縣政府及相關單位有能力協調這些嗎？如果這幾年來連最高單位都無力管理，試問導遊有何能力去撼動改變這些？這位客人要買A家貢糖，另位客人要買B家貢糖，還有數位完全不想去貢糖店的客人，面對遊客千奇百樣的行為模式，導遊得想辦法因應客人需求，還得完成公司或遊覽車司機甚至特產店交代的『交關』，導遊人員必須面面俱到滿足各方要求，最後落得四處碰壁之處境，真是情何以堪！這也顯示旅遊品質與導遊管理仍需要非常多的研究與努力，從縣府到上下游相關業者均有責任。

金門遊客年齡層較高，對古蹟歷史文化如此深奧高調的解說，興趣不大。台灣甚具知名度的名導遊林龍先生，帶團功力深厚，也曾被旅客使喚在遊覽車上倒茶水，他也徒嘆空有一身好功夫，卻被界定為隨車小弟身分。有些遊客出遊圖的是身心完全放鬆，認為導遊解說只是增加他的疲憊。所以不是金門導遊解說能力不佳或是不會解說，遊客本身接受度也必須考慮，否則只會產生反效果。大部分的解說課程對景點、文化、歷史細細闡述資料充沛，但導遊如何將這些原料加工處理，轉換成吸引遊客、引發遊客興趣的解說，才是解說最重要之處。

金門技術學院升格為四技後，在觀光人才培育上與二專時代相較，更能永續培養。這學期觀光管理系三年級『導遊實務與實習』課程，首次與業界合作，產學聯手打造導遊人才。我要深深感謝金環球旅行社翁炳信董事長給予學校支持，因為讓學生隨車實習，業界背負很大風險，學生言行舉止稍有不慎，引發旅客不滿意或糾紛，將連帶影響旅行社經營品質。為了讓風險降到最低，每星期上課我總耳提面命，再三叮嚀身為導遊人員該有的專業知識、遊程操作技巧以及待人處世原則，實習時碰見的問題也會在課堂討論，尋求解決之道。

我也要向導遊深深一鞠躬，謝謝您們給予學生實習機會，學生在報告上寫滿對導遊的佩服與崇拜，敬佩導遊輕鬆笑語製造氣氛；敬重導遊古蹟文化解說添增旅遊深度；崇尚導遊的度量與應變智慧，面對客人種種要求時，仍是面帶笑容並一一滿足客人需求。學生實際見識到帶團的不易，在專業知識與帶團學識上學習意願增強。每當用餐時刻，導遊總叮嚀學生多吃一些，要學生多填飽肚子才有力氣應付接下來的行程(課堂上我有交代：1.要讓導遊、司機先動筷子用餐；2.考量餐廳成本計算，學生不能吃太多)。學生會數錯人數、會說冷笑話、會結結巴巴地解說景點，我們成年人剛踏出社會時犯的錯誤他們也會有，就是有各位導遊的包容、耐心教導與鼓勵，讓初接觸社會的學生面對陌生遊客不再恐懼、對導遊工作多了一份勇氣與樂趣。他們成長的路上因為各位導遊的關愛，讓他們有信心繼續從事觀光事業，這就是學界與業界合作的優良成效。從這些事件可以看出，八成以上的金門導遊還是對金門有份良知，想把家鄉山水文化的美麗與戰爭砲彈的哀愁，透過解說傳遞給遊客，並不是只想著拚命帶遊客到特產店shopping，只想著拿回扣，背地裡的壓力，有賴相關單位深入了解，不要單從表象片面解讀批評。

至於避免亂插館的方法很多，例如採計點制--遊覽車司機、導遊、旅行社帶去行程規定外的shopping則扣點，低於標準點數時停團處分。旅遊局曾論及過的導遊認證制度也可提升旅遊品質。前提是必須先協商旅遊價格與利潤問題，才有能力提出旅行社、導遊、遊覽車、特產業者皆能接受的制度與規範。制度的推行在於執行，若縣政府相關單位與業界沒有此決心，提再多的方法亦為枉然。若是如此，面對觀光困境時刻，導遊唯一能做的就是自己想辦法解決，各界不應給予過多苛責。

在Beck. L及Cable. T書中提到「『解說』著重在鼓舞人心，並非資訊傳遞。嚮導常犯的錯有以下數點：直接從書中摘錄，未經適當語言轉換；太學術化，像學校老師給予壓力。因此，解說已演變成太過沉悶的事業了」。目前的旅遊研究，大多著重在旅行社績效或是outbound市場遊客探究，對local guide的研究微乎其微。除了考上導遊證後的研習，旅遊局舉辦解說課程以及坊間私人機構(例如領團協會)開設的訓練，並無一套對導遊專業實務訓練的機制與配套。阿納托‧法蘭斯曾寫道：「不要只為了滿足自我的虛榮心而教導太多的事物；只要喚起人們的好奇心，就足夠使他們敞開心靈。」金門三天的戰地解說遊客容易疲憊，什麼樣的解說讓遊客聽下去，什麼樣的解說讓遊客聽不下去，什麼樣的解說讓遊客非聽不可，值得產官學三方好好研究。

導遊這個工作，需要很大的熱誠才能支撐。

金門的導遊業仍是充滿人情味與古早味，請還給導遊一份尊重。