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定時炸彈

發布日期:
作者: 文星。
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我總覺得壞情緒很像《貓和老鼠》中的定時炸彈,湯姆和傑克都害怕炸彈在自己手裡爆炸,便把炸彈拋來拋去,可最後總有個倒楣蛋要炸成「黑炭」的。
想起自己過去做學生時,作業成堆,考試成績不好要挨老師訓,同學之間也沒那麼友好,攢了一肚子氣,一進家門就開了閘,向父母傾瀉。後來想起很不是滋味。壞情緒就是這樣傳給情緒鏈上的最弱者的,他們通常是愛你的父母,因為他們包容接受你的一切,包括你的壞脾氣。
今年畢業的Xinyi,Kadin和Jaye帶著高郵紅太陽鹹鴨蛋來看我,並對我抱怨她們目前的工作。Xinyi和Kadin的工作是電梯服務小姐,她們的工作空間就是一個2公尺長乘以2公尺寬乘以2公尺高的鐵盒子。每天少說需要重複同樣的話跟手勢至少一千遍。吃飯時間只有短短半個小時,為了避免經常想要上廁所,還要儘量少喝水。另一位Kadin則接著說:「不管我們自己的心情有多鬱悶,面對每一位客人都得露出最甜美的微笑。」Jaye苦笑對我們說,她是一家手機的客服小姐。這群客戶在拿起電話撥打客服專線前,因為已經忍受夠了故障的產品或是錯誤的帳單,所以說話的語氣多半充滿沮喪、自我防衛、甚至憤怒。她甚至有被客戶氣哭的經歷。回到家,經常跟家人或男朋友起衝突,但是她事後也很難過。我們怎麼都成了面目可憎的家人呢?
畢業以後走入社會,不免遇到形形色色的人。工作上的壓力與傷害在所難免,情緒也時常崩潰。如何調節情緒,獲得成長就變成了一個重要話題。
我想跟大家分享的是:不要因客戶的壞情緒懲罰你自己和身邊的人。在工作中,但凡需要和客戶打交道,你都會不可避免的遇到一個情況,那就是客戶會抱怨、挑剔你工作上的毛病。也許你會很委屈,明明自己沒有做錯什麼,但卻被客戶指責服務工作不到位,老闆也會怪你處理不好客戶的問題,最後責任都推在你身上,又要你承擔一切。結果在這種情況下你是不是也想發火了?其實有時候問題不可怕,可怕的是壞情緒傳染帶來的負性迴圈。你被迫成為了一個出氣筒,你心裡也委屈憤怒,然後你身邊的人可能也會因此成為你的出氣筒,這樣就會形成一條清晰的憤怒傳遞鏈條,最弱小的人將成為這個鏈條上最終的承受者,他會被動承受所有的怨氣。
強者揮刀向弱者,弱者揮刀向更弱者。這種現象在心理學中被稱為「踢貓效應」也稱為「踢狗效應」(Kick The Cat,Kick The Dog Effect),依照《Psychology Today》作者Steve Sonderman的說法:「一位父親在公司受到了老闆的批評,回到家就把沙發上跳來跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心裡窩火,狠狠去踹身邊打滾的貓。這就是心理學上著名的『踢貓效應』,描繪的是一種典型的因壞情緒的傳染所導致的惡性循環。」
舉上面Jaye為例子,如果你做客服工作,打電話向客戶宣傳活動,結果客戶還沒聽完就對你破口大罵,說要投訴你,你的心情可能也會因此很不爽了。等下班回到家,你被客戶影響的情緒還沒調整過來,這時候你可能就會把脾氣發洩在父母或者伴侶身上。情緒穩定真是難能可貴,也許這是我們一生的修行。
生活中,每個人都是「踢貓效應」長長鏈條上的一個環節,遇到低自己一等的地位的人,都有將憤怒轉移出去的傾向。當一個人沉溺於負面或不快樂的事情時,就會同時接收到負面和不快樂的事。當他把怒氣轉移給別人時,就是把焦點放在不如意的事情上,久而久之,就會形成惡性循環。好心情也一樣,所以,為什麼不將自己的好心情隨金字塔延續下去呢?
請你想想,本來真正有問題的是那個向你發洩情緒的客戶,最後你卻受此影響,甚至還影響到你和最親的人之間的關係,這樣想想是不是很不值得呢。
那麼如何應對「踢貓效應」呢?
一、冷靜理智思考:我們首先應該要學會轉變自己的思維方式,有時候別人的抱怨與你做的好與不好無關,每個人都會有自己的期待和喜好。當結果不符合自己的期待,自然是會不滿意的。所以心態上把這種現象看成一件很正常的事情就好,不要把它與你的個人能力直接掛鉤,要學會冷靜分析。
二、分心轉移大法:在美國念研究所,學習、接觸到園藝治療(HorticulturalTherapy),它是一種透過園藝、農藝等相關活動,參與在自然環境中或園藝活動,以植物為媒介,透過栽種等活動,讓人與自然界、植物間產生心靈對話,並對身體層面、心理層面產生有效治療。有利於儘快調整好自己的情緒,不要把情緒波及他人。有一個方法是,當你想發火時,可以看看你周圍的環境,想想自己還能做哪些事。例如:我去整理在辦公桌上或居家擺設的一盆多肉植物或小盆栽,跟植物對話轉移心情。因為我們的右腦掌控情緒,左腦掌控邏輯,當你控制不住情緒時,可以啟動左腦思考問題,就有利於控制右腦的情緒作用。
三、傾訴開解:在職場或學校上,乃至於在日常生活中,遭受莫名而來的責罵後,千萬不要再逢人就抱怨,可以在網上找熟悉的或不相干的朋友抒發一下,他們會理解你,你也會從中得到一些安慰,並商量出如何面對同樣的問題以及管理好自己的情緒。這是一個行之有效的方法,非常實用。
最後,如果你想要維持與這個客戶的關係,那你更應該要認真對待,化解對方的抱怨,在這個過程中,你要學會以下幾點:
一、仔細聆聽對方抱怨的內容,思考他的抱怨是否有理有據,看他是單純的發洩情緒,還是你確實有疏忽的地方。
二、如果你做錯了,那你就應該為自己的行為道歉,如果是對方的問題,那你可以點到為止,讓客戶自己領會到這是他的問題,然後你可以輕輕放過。理不直的人常用氣勢來壓人,而理直的人卻可以用和氣來交朋友。
三、一起協商解決問題。比如明確對方的要求,把你的想法和方案都告訴他,讓對方看到你處理問題的態度和能力,面對事情的執行情況有大致的瞭解,這樣對方才不會一直追著你問,你也就不容易被對方影響情緒,可以更加專注地解決問題。
四、事情結束後,最好能跟客戶交流一下,確認對方的滿意度,這樣也有利於你後期的覆盤總結盤整及積累經驗。在服務銷售行業中,常常要面臨客戶的抱怨,瞭解他們的抱怨心理將有利於你更好地解決問題。
蔡康永說過:「情商要寄託在自己身上。」如果想要叫別人遷就你,那麼你是做不到的,因為你沒辦法改變別人。那不如改變自己,對付自己比對付別人來得划算許多。控制情緒得當,你的生活、工作也不會被你的情緒左右,周遭的人也能被自己開心所感染,平日多關懷別人,適時伸手拉別人一把,或許也是讓自己快樂的方法。贈人玫瑰,手留餘香。
昨天跟老同學Jiabao到星巴克碰面,聊到他最近參加了一個有趣的工作訪談。每一個參與者都要帶一個職場上失敗的案例去分享,一開始大家在分享各自的失敗經驗時,都很彆扭,避重就輕。但當大家漸漸地敞開心房,坦承自己EQ管理不夠理想,做了不對的選擇時,發現這樣說反而讓自己輕鬆下來。而大家各自不同的挫敗經驗,成為彼此未來少走冤枉路的參考。他笑著說,我跟幾個人還成了失敗路上相知相惜的朋友。聽著他有趣的經驗之談,也讓我想到保羅曾經說過:「有誰軟弱我不軟弱呢,如果必須誇口,我就誇自己的弱點。」親愛的,假如你現在正面臨事業,家庭或人際關係上的挫折,我想鼓勵你,失敗不是個人的專屬。找個人聊聊,或轉移自卑挫敗感,或許能夠發現這個失敗帶來的啟發。大方的承認,做了不對的選擇,錯誤的決定。敢攤開傷口,這何嘗不是一種難得的勇氣呢?每天扮演好你的角色,跨越過每一次的挫折。在往後的日子,回頭看,會發現這段被熬煉過後的生命,一定更精彩!
困難並不值得被歌頌,被歌頌的應該一直是背起行囊一步一腳印向前走的人們。穩定的內核在看到風雨之後的彩虹時,更能發覺其絢麗的生命力。如果我是湯姆,一定要試試拆解這枚「定時炸彈」,不讓愛我的人受傷。

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