縣府擴大月會專家暢談政府服務

縣府昨邀請台灣大學管理學院柯承恩博士在擴大月會中進行專題演講。柯承恩表示，政府是服務業的一環，而金門從戰地到現今觀光文化的地區，環境在變，縣府也應思考如何轉變，將政府的服務導入民間，讓全體的縣民都認同縣府的理念，經由組織文化，將特色表現給顧客。

金門縣政府擴大月會昨上午九時起在縣府多媒體簡報室舉行，由縣長李炷烽主持，並有縣府及所屬機關、學校主官管、課長、校長等近百人參加。由台灣大學管理學院柯承恩博士以「政府機構與顧客導向的文化」為題，進行專題演講。

李炷烽表示，很榮幸可以邀請柯承恩博士抵金演講，將在理論、實務經驗上的豐富知識，透過演講分享給大家。也希望透過相互溝通了解後，針對金門現階段可以扮演的角色及發揮的功能提出來，讓大家對金門有更深的思考，讓金門未來有更好的發展。

柯承恩表示，金門從戰地轉化成一個觀光文化的地區，金門有很多的基礎建設不輸台灣，而未來如何將金門變成一個現代化、具吸引力，在兩岸之間扮演獨特角色的城市，除了在硬體的建設，在文化、組織文化甚至如何呈現金門的特色等方面都值得進一步的思考與努力。

柯承恩也指出，百姓是政府的顧客，一個政府組織若沒有思考如何去服務所有的百姓，那麼上從總統下至縣市長等的政府領導者會做得非常辛苦。

柯承恩也指出，而金門從戰地到現今觀光文化的地區，環境在變，縣府也應思考如何轉變，將政府的服務導入民間，讓全體的縣民都認同縣府的理念，經由組織文化，將特色表現給顧客。而政府在做什麼？外面的社會(百姓)的需求是什麼？政府扮演的角色為何，這是非常重要的挑戰。政府確實是一個公權力，從社會組織而言，政府也是一個服務的機構。而就整個台灣環境而言，服務業是社會最主要的一塊，佔GDP的比重約為百分之六十七，政府的服務也是其中一部份。而如何將政府的服務引入民間的概念，讓政府與民間站在一起，這是政府必需要思考的問題，而如何建立政府顧客導向的文化、強化行政服務流程，這是政府未來需要著力的。透過組織文化，將政府的特色表現給所有的顧客。

在談及政府行政特性與挑戰時，柯承恩表示，政府機構不應以自身獲利為目標，應與民間站在同一線上；而社會所需要的服務儘量由市場提供，而政府的服務應具備市場性質，這需要公務人員與民眾的正面積極互動，並適時的透過公權力的執行彌補市場的不足來達成。而公務機構之間是協助人民所需的協調機制，而且公務人員的任務係在協助人民滿足需要，因此，行政流程的防弊與興利的平衡對於政府服務市場的非常重要。

柯承恩也指出，一個政府的組織文化非常重要，如何透過(政府、民間)的組織文化，將地區的特色表現出來，這是非常重要的。而組織文化可以從組織成員中反映出來，而組織文化相對的可以提供組織穩定的基礎結構。此外，組織文化可以協助凝聚成員的向心力增進組織的效率，組織文化具有促使成員感受工作價值加強對工作的投入的功能，然領導者需要塑造並善用組織文化引導成員。

柯承恩也說，政府應建立「以客為尊」的組織文化，建立政府人員服務品質，強化政府人員專業能力，建立將心比心的服務信念，並培養政府人員與民眾相處的能力，以協助政府人員瞭解民眾尋求政府服務的心理，並藉以改進政府服務的流程與效率，推動政府人員成為關懷顧客的專家，且扮演分流、分配的服務流程將能強化組織的效率。

柯承恩也強調，政府從行政程序到實質問題的解決，應持以客為尊的服務心理，分級處理，讓民眾減少在接受服務時的不定性。最後柯承恩也表示，政府的服務品質應包括實質問題的解決以及服務過程的感受兩部份。而政府服務品質的建立是從組織領導開始，追求以客為尊的服務文化、所有組織成員均應持有將心比心的服務態度，如此一來政府將可以透過組織文化，將所有特色表現給顧客。

此外，值得一提的是，政府服務的目的是解決民眾的問題為主，流程需要注重民眾的感受，而且政府與民眾的關係不只建立在政府機關之內，還包括政府機關之外的關心，若金門全體從上至下，皆能認同政府的特色，將其表現給顧客，那金門未來不管是在觀光、文化亦或是其他方面都一定會很成功的。