金門縣政府為強化所屬機關員工電話禮貌，提升服務品質，日前實施為民服務電話禮貌考核，被抽測到的九個單位中，以料羅港警所（優等）、烈嶼衛生所（優等）表現最佳。

金門縣政府表示，係依據行政院研究發展考核委員會函頒之「政府服務品質獎電話禮貌測試量表」，制定「金門縣政府為民服務電話禮貌考核實施計畫」辦理。

這次辦理為民服務電話禮貌測試，實施對象以縣府及所屬各級機關、各鄉鎮公所為主。由考核小組召集人邀集小組成員，假研考室會議室，以抽籤方式決定受測對象，此次共抽中九個單位，並逐一進行測試，包括：財政局、社會局、行政室、文化局、陶瓷廠、公路監理所、烈嶼警察所、料羅港警所、烈嶼衛生所。

經抽測，以料羅港警所─91分（優等）、烈嶼衛生所─91分（優等）表現最佳。其他單位成績分別為：陶瓷廠─88分（甲等）、公路監理所─85分（甲等）、社會局─84分（甲等）、烈嶼警察所─82分（甲等）、行政室─80分（甲等）、財政局─78分（乙等）、文化局─78分（乙等）。

縣府歸納抽測後的主要缺點：一、總機接聽、設電話語音系統部分－部分單位總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10秒以上才能獲知總機號碼，再提供轉接服務，有冗長之嫌。二、業務單位接聽部分－接話時之態度，缺乏熱誠；接聽解說不夠詳盡；解答問題語氣欠缺肯定，無法取得來電者信任。

縣府也提出改進意見建議：

一、總機及業務單位接聽部分：轉接時請告知其將轉接電話之分機號碼，俾便今後連繫，以達節省時間及能源之效果；同時提升處理時效及收宣導之功用。

二、電話語音系統請按「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表：「總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務」檢討改進。

三、業務單位接聽部分：（一）持續要求各工作伙伴電話鈴響3聲內盡速應答，必要時請排輪值人員負責接聽；（二）持續加強員工本職學能及檢討增訂「常見問答集」，俾便工作伙伴相互間對於簡易洽詢業務，能第一手提供所需之資訊，減少轉接率，藉以相互熟悉業務支援協助，帶動團隊服務熱誠，同時強化單一窗口功能；（三）宜加強對於解答問題內容明確具體性及語氣宜堅定；（四）貫徹代理制度，作好業務交接，避免主辦者不在場，而無人可代為處理或應答之窘境；（五）來電者洽詢時，盡量給予明白說明，對方如有網路資源可茲運用，亦可請其上網查詢。

四、縣府各機關(單位)提供民眾接洽公務一般性或專線或檢舉專線，應本著專業善盡職責提供服務，除立即涉及安全及人身維護或其他重大事故處理之專線外，其餘均是縣府電話禮貌抽測對象。

縣府強調，未來仍將採不定期抽測方式辦理，持續進行各機關(單位)為民服務電話禮貌測試，除促請各單位提高警覺外，亦將把測試結果，提供各相關單位參考改進，以精進及提升為民服務水準。