委任人員核心職能研習班金門縣場次，昨續在金門縣政府多媒體簡報室邀請專家學者開講。（李增汪攝）

行政院人事行政總處地方行政研習中心辦理委任人員核心職能研習班金門縣場次，昨續在金門縣政府多媒體簡報室舉行一天，邀請內政部役政署副署長吳學燕、人事行政局地方研習中心特約講師朱麗華開講。
吳學燕和朱麗華分別主講「顧客滿意與抱怨處理」、「服務態度的認知與建構」。
吳學燕指出，政府是最大的公共服務提供者，公務員以服務為本業，可見服務的重要性。他並以企業的以客為尊，關心消費者的重要經典句，提醒公務員為民服務能多學習。像星巴克的「賣一杯咖啡，再附贈一個溫暖的笑容」和「溫暖微笑，熱情關懷」；以及Hola的「把客人當家人」、「創造動人的時刻」；還有王品牛排的「把同仁當家人，把客人當恩人」；摩斯漢堡的「更貼心的服務」、「認識孰客」；長榮桂冠的「主動關懷，隨時應變」；玉山銀行的「從顧客需求出發」；「誠懇微笑，跟客人打招呼，讓人倍感尊重」。
談到企業員工素養，吳學燕以玉山銀行為例，強調在徵聘員工時，特別著重服務熱忱；更發自內心，把客戶當理所當然，不怕苦、不怕累的重要性。
吳學燕也就政府營造公共關係的作為，舉了多個案例作說明，指出苗栗縣長劉政鴻在縣府設立服務窗口，五年前家樂福設店，核准設置營業花了四十二天，去年大潤發頭份店縮減至二十七天，苗栗縣商業登記作業不僅全國效率第一，當日發證率更達百分之九十七以上。另外，宜蘭縣長林聰賢為了要傾聽民意，組成親民、便民的即時服務團隊。要求做到縣政服務三百六十五天全年無休，排定主管假日輪值服務，讓縣民例假日有求於縣政府時，都能即時取得聯繫與處理。
朱麗華則以史丹福研究中心研究提出，你一生所賺的錢百分之十二點五來自知識，百分之八十七點五來自關係。而羅斯福說：成功公式中，最重要的一項原素是與人相處。而Brian Tracy則認為，在面對面的銷售中，您必須分秒必爭。因為在初見面的三十秒，客戶已經對您的專業性、誠信度作出內心的判斷，同時也告訴自己：這筆交易值不值得繼續。而在四分鐘以內，此次的銷售是徒勞無功還是大獲全勝，往往已經決定。