創意與人際溝通研習。（地政局提供）

強化無可取代的人性優勢，地政局啟動服務升級，隨著人工智慧（AI）技術飛速發展，公部門的行政作業模式正面臨巨大變革。為確保機關服務效能與時俱進，金門縣地政局舉辦「115年安全及衛生防護在職教育——創意與人際溝通」研習課程。本次活動由金門縣地政局局長關嘉荣與副局長、各科室主管及局內同仁共計50餘人齊聚一堂，共同精進人際溝通軟實力。
金門縣地政局局長關嘉荣於致詞時指出，地政業務往往涉及民眾切身的財產權益，法規繁瑣且具高度專業性。AI雖然能夠快速處理龐大的地籍資料與文書建檔，卻無法取代人類在面對焦慮民眾時所展現的「同理心」與「情感共鳴」。為了落實「地政用心，深得您心」的施政願景，地政局特別規劃此次研習，期盼同仁能將創新思維融入日常業務，「用創意提升行政效率、用溝通打造暖心有溫度的地政服務」。
地政局指出，本次課程特別敦聘金門籍學者陳龍安教授授課。陳教授在課程中強調，人際溝通是一門複雜的雙向歷程，並非單向的政令宣導。在第一線面對情緒激動的民眾時，承辦人員必須靈活運用「眼、耳、心、腦、口」五大核心要素進行全方位溝通。
陳教授以地政局常見的「地籍圖重測爭議」為例進行深度剖析：當民眾因重測後發現土地面積減少，滿臉通紅地在櫃檯拍桌抗議時，同仁首先應透過「眼」觀察其憤怒的肢體語言，避免做出防衛性動作；接著用「耳」傾聽民眾破口大罵背後真正的恐懼——擔心財產與房價受損；此時必須發揮「心」的同理作用，換位思考民眾的焦慮；隨後大腦（「腦」）迅速運轉，判斷該案仍處於公告異議期間；最後透過「口」以平穩溫和的語氣回應：「換作是我發現土地變小也會很緊張，但請您放心，目前在公告期間，您絕對有權利申請『異議複丈』，我立刻協助您辦理。」透過這套五官並用的心法，不僅能瞬間降溫衝突，更能讓民眾感受到機關的重視與保障。
破解交叉溝通，建立成人模式的理性對話，在跨科室或與外部專業人士（如地政士、代書）協調業務時，往往容易因觀點落差產生摩擦。陳教授於會中導入了心理學上的「PAC 溝通理論」（父母、成人、兒童狀態），教導同仁如何有意識地覺察對話狀態。
舉例而言，當審查人員發現代書送件的契約持分計算有誤，若以指責的語氣要求補正，極易引發對方防衛性反彈，形成意氣之爭的「交叉溝通」。陳教授指導參訓的50餘位同仁，面對此類僵局，必須主動退回理性的「成人（Adult）」狀態，運用「最新的地籍資料與數據」作為對話基礎，不接對方的情緒球，便能有效引導對方核對資料，順利推進補正程序，大幅提升行政效率。
「Yes, And」軟性溝通與「ATDE」創新模式面對民眾提出不符法規的申請時，直接說「不」往往會引發民怨。研習中特別強調了「Yes, And...（是的，而且……）」的軟性拒絕技巧。當民眾因文件不齊全而抱怨政府擾民時，第一線人員可回應：「是的（Yes），非常理解您跑這一趟的辛苦；而且（And）我們現在可以先為您提供『預審服務』，幫您列出缺漏清單，下次補件就能迅速完成。」此舉成功將拒絕轉化為貼心協助，讓民眾感受到公務員「幫忙省事」的熱忱。
此外，針對最棘手的家族繼承糾紛，陳教授分享了其享譽國際的「問、想、做、評（ATDE）」創新思考模式。當多位繼承人為了祖產在櫃檯爭執時，承辦人員可化身為「土地顧問」：首先「問」釐清共同目標是順利傳承還是任由政府代管；引導民眾「想」若拖延至下一代將面臨的複雜後果；提出「做」的具體建議（如先辦理公同共有以保全權益）；最後讓民眾「評」估此方案對維持家族和諧的益處。透過系統化的引導，讓公務機關不再只是被動蓋章的單位，而是主動解決民眾難題的智庫。
天書轉白話文，視覺化創意打破專業門檻地政業務充滿艱澀的法律術語，容易造成民眾理解上的鴻溝。為此，研習課程中特別安排了「專業語法平民化」的實作環節。例如，將文縐縐的「建物所有權第一次登記」直白翻譯為「幫新屋辦身分證」；將「他項權利」解釋為「房子設定給別人的權利（如房貸抵押）」；並清楚向民眾說明「第一類謄本與第二類謄本」在個資保護上的具體差異。
除了語言上的轉譯，陳教授更提倡「視覺化溝通」的創意。例如在解釋「土地徵收」與「抵價地比例」時，同仁可以利用彩色樂高積木進行實體拆解，讓民眾一眼看懂土地面積雖然縮小，但整體價值卻因公共設施開發而提升的邏輯。這種化繁為簡的服務巧思，不僅打通了專業知識的任督二脈，更有效降低了民眾因資訊不對稱而產生的行政訴願。
從無到有的智慧，延伸至家庭與職場雙贏研習課程的尾聲，內容延伸至個人情緒管理與生命智慧的實踐。陳教授以「無有開合」的哲學理念勉勵全場同仁：在面對沒有資源、沒有時間或溝通不順的困境時，應思考如何透過創意思維「從無變有」。同時，他也強調「家和萬事興」的觀念，指出最高品質的溝通應從自身家庭做起。將傾聽、同理與讚美應用於夫妻與親子關係中，建立幸福美滿的家庭，才是支撐公務人員在職場上持續展現抗壓性與服務熱忱的最大後盾。
為期數小時的「創意與人際溝通」研習在全場同仁的掌聲中落幕。透過此次兼具理論深度與實務操作的課程，參訓的50餘位地政局主管與同仁皆表示受益匪淺。
金門縣地政局強調，優質的公共服務是機關成功的基石，正如講師所言：「行動永遠比空談有用」。未來，地政局將持續秉持「以人為本」的核心價值，鼓勵各科室將本次研習所學的HEAT溝通原則（Hear傾聽、Empathy同理心、Apologize致歉與體諒、Take action採取行動）及各項創意思維，具體轉化為標準作業流程（SOP）中的加值服務。期盼透過全體同仁的共同努力，為金門鄉親打造出一個不僅具備高度專業，更充滿同理心與溫度的現代化地政服務團隊。