金門縣政府辦理「從心出發的公務溝通：第一線服務禮儀與情境應變實務」教育訓練。（陳冠霖攝）

為提升第一線服務人員的專業應對能力，強化公部門為民服務品質，金門縣政府辦理「從心出發的公務溝通：第一線服務禮儀與情境應變實務」教育訓練，邀請講師邱英哲授課，透過理論講解、案例分析、情境演練及互動討論等方式，引導第一線同仁建立正確的服務觀念，學習有效的溝通技巧與情緒管理能力，進一步提升臨櫃及電話服務品質，打造更具同理心與專業度的公務服務環境。
該課程指出，服務禮儀並非一味委屈自己，而是保護自己、展現專業的重要職場技能。民眾對公部門產生不滿，往往並非政策本身有問題，而是在互動過程中感受到被忽略、被冷落，或認為遭到推諉。因此如何透過適當的溝通方式、友善的態度及積極的回應，建立良好的第一印象，便成為提升服務品質的重要關鍵。
講師邱英哲表示，民眾前往公部門洽公時，多半抱持焦慮、不確定，希望事情能迅速獲得處理的心理，因此第一線服務人員除了熟悉業務內容，更需要理解民眾的需求與情緒。當面對情緒激動的民眾時，應學習將個人情緒與職場角色適度區隔，不將民眾的不滿視為針對個人，而是理解其情緒多半源自事件本身，藉此建立心理防護能力，避免因情緒影響判斷與服務品質。
在服務禮儀方面，課程中特別說明臨櫃接待的黃金七秒效應，包括適當的眼神接觸、自然的微笑表情，以及開放式肢體語言的重要性。即使佩戴口罩，也能透過眼神傳遞親切感；引導民眾時，應採取手掌向上的手勢，展現尊重與友善，讓民眾感受到受到重視與協助，進一步建立良好的互動關係。
電話服務同樣是第一線服務的重要環節。課程中提醒同仁應於電話響起三聲內接聽，並以標準問候語展現專業形象，同時養成一邊傾聽、一邊記錄人、事、時、地、物等重點資訊的習慣，提高服務效率與案件處理品質。此外，應避免使用命令式語氣或「不知道」、「不清楚」、「這不歸我管」等容易造成負面感受的用語，改以「我來幫您確認」、「我協助您查詢」等積極回應方式，展現主動服務精神。
課程中另深入探討面對突發狀況時的應變技巧。邱英哲指出，當遇到陌生案件或民眾情緒激動時，第一線同仁容易因壓力產生「戰、逃或凍結」反應，因此最重要的是避免沉默與逃避，而應善用「認同、爭取時間、給予承諾」三步驟緩衝公式，例如先表達理解民眾的心情，再說明案件需進一步查詢或涉及跨單位業務，最後承諾協助聯繫承辦人員或查詢相關資訊，讓民眾感受到問題受到重視，同時讓自己爭取適當的處理時間。
針對民眾跑錯機關、重複詢問或無法理解說明等常見情境，課程中分享多項實務技巧，包括主動協助查詢主管機關及聯絡方式、避免重複使用相同說法，而是改以不同方式重新解釋，必要時搭配紙筆、圖卡或條列方式說明流程，協助長者及弱勢族群更容易理解，展現貼心且有效率的服務態度。
為加深學習成效，課程中安排多項案例討論與情境演練，包括民眾因資料不足而情緒失控、電話長時間反覆詢問法規，以及遇到跨部會特殊陳情案件等情境。透過角色扮演與分組討論，引導同仁實際運用課程所學，培養臨場應變能力與團隊合作默契，提升面對各種服務挑戰時的處理信心。
此外，課程亦安排人際互動自我檢測，協助同仁了解自身在人際溝通、同理心及情緒管理等面向的優勢與待加強之處，鼓勵大家從日常互動中持續調整與精進，逐步建立更成熟穩定的服務態度與溝通能力。