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從深化旅遊服務提升旅遊品質做起﹗

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由縣府委託金門縣旅行商業同業公會舉辦的金門夏季旅展活動,一連四天在台北世貿一館A區舉辦;金門館有本縣的特產、旅遊、金酒、免稅店等多家業者參展,現場買氣旺盛。
對金門而言,行銷地觀光資產已是不得不為的使命。此由縣府交旅局精心規劃的四季遊程,並搭配各類商旅展進行旅遊行銷的積極度,便可管窺一斑。然而,就旅遊產品而言,吸引消費目光,往往只是最初的必備條件,如何完善整起遊程中所有配套,令消費者覺得物超所值、不枉此行,方是致勝的重點。綜觀當下金門之於旅遊推展的熱度,經常是「官方熱、民間冷」,如何轉變這種境況,激發出更多的民間參與熱度,並具體表現在「深化旅遊服務、提升旅遊品質」上,恐怕才是有效行銷金門旅遊的重點。
拜小三通政策利多之賜,近年來金門的旅遊人口有了顯著的成長,然而,縱是成長幅度驚人,多數旅遊及其關連產業仍然覺得獲益有限;由見縱是公部門有本事攬客,旅遊業者卻未必留得住客,單是中轉、過境的商機,並無法完全滿足旅遊產業壯大發展的需求。因此,除了攬客外,留客應是重點,而留客便訴諸如何將過境型的旅客轉化為目的型的商旅,留住消費、營造亟待的經濟規模量體,讓金門的淺碟經濟有谷底翻身的機會。以下謹提供幾個面向,供有識者卓參。
其一,品質分級的勢在必行。就現況而言,如若行前不表明相關的服務細節,旅遊中產生的風險通常由消費者承擔;這樣的問題,其實可以用簡易的服務品質分級來進行區隔及界定。「天下沒有白吃的午餐!」要求高品質的服務,自然需要付出相對較高的代價;如若我們不能教導消費者明瞭此一現實,並輔導業者訂出清楚、明白的品質分級規範,便很難要求旅遊業者從根本上去進行服務品質的體檢及提升,長此以往的和稀泥下去,縱若縣府窮盡所有行銷手段拉抬金門旅遊,最終也只能換得「不過爾爾」的評價。
其二,以價制量的擇優汰劣。談到金門旅遊,勢必很難忽略陸客自由行這塊市場,然而,真要掌握此一商機,以金門現有條件來說,並不容易。台灣旅遊界的教父嚴長壽先生對此便有很精湛的剖析。嚴長壽認為,積極推動大陸客赴台自由行,應該要把台灣遊從「走馬觀花」提高到「深度旅遊」,最後能「無期無為」,把旅遊觀光與文化深度結合,超越零團費和廉價的商業模式。缺乏高山大水、星級飯店的金門該憑藉何種資源攬客?如果我們始終認為「深度旅遊」是曲高和寡,又如何能怪遊客只會「走馬觀花」。又如果我們不能做到以價制量的擇優汰劣,旅遊前景勢必陰晦難明。
其三,周全配套的服務升級。所有的旅遊服務都是講配套的;從踏上旅遊地開始,小至導遊的話術,大至觀光氛圍的營造,在在都左右著旅客的感知與評語。就金門遊而言,一切周延的努力及服務,可能會因為一場濃霧而毀滅殆盡,但也可能會因為事前周全的預想安排而起死回生。對此,我們除了要求業者自律提升服務品質外,公部門更宜建立周全的應對機制,並佐以有魄力的決斷管理。
總之,旅遊不是賣商品,而是賣感覺與氛圍。在公部門戮力行銷金門遊之際,冀盼民間也能動起來,以深化旅遊服務、提升旅遊品質為工具,打造金門這方觀光島嶼!

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