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金門日報社
社論

訴諸需求性服務 打造友善觀光島嶼

*2020/01/10
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  「金門鄉親大陸通」微信公眾號,正式上線。金門鄉親只要在手機下載微信APP,登入帳號,搜尋「金門鄉親大陸通」,並點擊關注,即可了解兩岸政策與相關辦證資訊,並可即時反饋緊急、急難服務訊息。
  據了解,微信在大陸已是非常普遍及便利的通訊軟體,此次縣府推出的「金門鄉親大陸通」微信公眾號,主要針對金門鄉親在大陸旅遊或洽公時,設立線上客服即時反應,協助解決各項疑難雜症,並不定期提供FAQ、案例分享與兩岸政策等資訊,供鄉親查詢使用,並掌握相關程序,以防範問題發生與即時反應。
  的確,出門在外難免會有迫切性的服務需求,此時如果能夠善用現代化的科技手段做到即時性的救急處理,對急需幫助的鄉親而言,可謂是「久旱甘霖」,既能體現政府周到貼心的服務,更能善用資源將效益極大化,可謂是一舉兩得,猶如此前,金門縣消防局也設置了大陸旅客專用的「金門119平安伴我行」微信APP,只要大陸旅客加入手機微信群組,上岸後立即獲得安全的保護。這可謂是一體兩面,不管陸客抵金或鄉親赴陸,我們都希望能提供在地最適切的服務,讓旅客能在遊程中得到最好的照顧及安排,特別是緊急狀況的處理有其時效性,如能「救民於水火」肯定是最有成就的事;有鑑於此,我們更應深刻理解使用者需求,方能「對症下藥」,達到最好的效果。以下謹提供兩個面向供參。
  其一,服務的兼容性。即時性通訊軟體有個很大的優勢,便是可以在線諮詢與解決問題;這樣的功能並不稀奇,但困難點在於要有強大的後勤支援體系,而非僅止於訊息轉接功能而已。就此,縣府已經做過許多,如縣民服務熱線1999,便有這樣的功能,但實務上我們也理解,要做得更好並不容易,其關鍵所在便是題庫、回覆與標準處理流程的更新及積累。公部門或許願意花許多時間、資源來成就,但更重要的還是民間的參與及經營。因為唯有一線從業人員才能真正了解問題及處理問題;服務如果只是做半套,後續的處理及善後成本,會更加令人困擾。
  其二,服務的需求性。出門在外需求不外是食衣住行育樂,但要開發出兼容這許多功能的軟體,又似乎有些強人所難(又或許是早已個別開發,只是欠缺整合);以金門鄉親常用的微信公眾號「行旅廈門」為例,其分類不過是廈門攻略、自由行需求、聯絡功能,但更大的亮點在於不定期的更新行銷主題,並將商業推廣與城市行銷融入其中。這樣做有個優點是行銷於無形,卻又不失運用的合理性及便利性,並能充分的鏈結到個別專用網站,讓行銷極大化,特別是因為有商業利益的加持,讓內容更豐富、專業,並激發出更多的創新,創發更多的效益。雖然,即時性的通訊功能也能提供類似的服務,卻難以保證可能的掛一漏萬或服務差異化的問題。
  總之,現代政府服務總會講求以民眾為主、主動出擊,特別是在人手一機的時代,為延伸與擴大為民服務範圍,提升服務效能,將服務功能行動化,已是不可避免的趨勢;我們應該可以要求自己做得更好,或至少在資源及資訊的運用上,做到可以平順性的對接,箇中所需的,就僅是一個好用的綜合性服務平台而已!