日昨縣府召開擴大月會，邀請台大管理學院柯承恩博士作「政府機構與顧客導向的文化」專題演講。強調政府是服務業的一環，而金門從戰地到現今成為觀光文化的地區，環境在變，縣府也應思考如何轉變，將政府的服務導入民間，讓全體的縣民都認同縣府的理念，經由組織文化，將特色表現給顧客，令人耳目一新。

眾所週知，從後工業時代起，服務業已成本世紀各行業之火車頭，任何行業必須基於「以客為尊」之理念，才能在此競爭的社會生存發展。當然，此種理念對其他行業衝擊不大，最大的是向以官僚組織理論為架構，講求秩序井然的公部門衝擊最大，也最不適應。但是，誠如美國總統小布希元旦的演說：「今天是一個服務的時代，政府的工作在做好為美國人民服務，傾聽美國人民之所需。」若不能認知這點，那只有被邊緣化為第三世界，因此，柯博士專題演講之主題，不但切合時代之主流，更是今後地區發展，公部門與民眾合作之必要條件，此論點毋庸置疑。我們願以樂觀其成之心，期勉相關單位應早日建立「以客為尊」的服務理念。

其次，我們願再強調的是，此種源自流通企業理念，進而漫延至各行業之「以客為尊」之服務理論，其實並不違反官僚組織理論，當然也不可能如一般反對者所言：將失去公權力之決斷力，導致效率降低之論點。就組織管理學言，政府本就是一個有公權力、龐大之官僚組織，靠相約成規之章法，完成各項工作。而如何蒐集資訊，產生各種法令、規章、內規等，以便能順利完成時代所需之工作。依哈佛大學政治學者伊士頓系統理論言，主要在「輸入」與「輸出」間之平衡正確與否。

簡單言之，系統理論所謂的「輸入」即人民所需，所謂的「輸出」即是政府依人民所需而制定各項政策。因此，若正確「輸入」人民心聲，自然可以制度人民所需的政策、法令、規章等所謂政府的工作；但若「輸入」錯誤資訊，則自然不可能制定正確的政策、法令、及規章。屆時，人民需求得不到呼應，只好自力救濟，在已開發民主國家以各種遊行、示威、抗議及選票來表達；在第三世界則以武力，如革命等方式來發洩。

也因此，如何正確了解人民需求？就成了古今中外，各國政府英明與否之涇渭界線。其實中國古代有所謂皇帝微服至民間探訪民情之事，道理在此，但終非常道。而今，不但民智大開，主權在民更是天經地義之事。所以，為民服務本就是大道之論，但倘若光有此種想法還不夠；因為，在多元開放之民主社會，人民需求是萬紫千紅，各不相似。而如何深入了解人民所需之最大公約數？依人性之觀點，流通學上，以客為尊之理念，將政府視為行銷產品之企業，將人民視為購買之顧客，也只有以此心態、觀念、理念及作法，才能深入了解人民之所需，制定出最佳之政策，此產品(政策)也才能為顧客(人民)所愛買，如此，才是一個有效率的現代政府。

誠然，「天聽自我民聽，天視自我民視」。其實，早在三千年前，我們老祖宗早已為服務的政府，伏下最佳的訓示，願以此與為民服務的公務員共勉！