前些日子緣由工作之便於是有了一堂餘後課程分享，講師來自感動服務專業領域中的一位佼佼者。從一開始上課的幽默風趣，即打破了原以為刻板的上課印象。老師臉上那充滿柔性的笑靨，搭配著陰陽頓挫得宜的語調，讓人從踏進教室之後就不自覺的喜歡上了這堂心靈之旅，也旋即開啟了爾後數個小時的心情愉悅之門。這位曾經榮獲企業感心服務一等獎章的老師，也是鑽研於心理領域與樂齡服務的專業工作者，在與學生談論的經驗分享之間，談到了該如何打開心門去接受、去體會自身對於服務人群最終目的與心態上的不同之處。「服務難不難」？自己又該提供怎樣的服務於工作領域上的專業態度甚為重要。
在面對不同客戶的要求底下，該如何保有慣常的和悅與軟性應對是十分重要的技能，課堂上講師舉了「態度100分的公式」來強調態度和善的重要。如果將字母A到Z分別編上1到26的分數，那麼知識(Knowledge)只能得到96分；努力(Hardwork)也僅獲得98分的分數；但是最重要的態度(Attitude)卻能夠在英文數字的加總之下，明確的獲得100的滿分。由此可見，一個人在工作上即便專業知識是必須具備的技能，而不斷付出努力也是不可或缺的心態，但是這些卻不足以抵達工作評分表上100分的殊榮，唯有「態度」才是左右你生命全部最重要的評分依據。一個神奇的公式卻讓人不得不開始省思起慣有的觀念與想法。思考著「能夠讓顧客在心裡永遠留下感動的那一刻，是不是也同樣建立起了顧客與品牌之間最長期且緜延不絕的相關之連結」。
老師還提到了在感心服務上除了於法有據行事之外，還得滲有軟性態度的柔性訴說。「給人情」，是能夠在瞬間讓彼此關係更為良善的最重要因素，當碰著了情緒不佳的顧客在謾罵不休的當下，先處理顧客的情緒，然後再處理問題本身的前後性顯得更為重要。在一般的企業上通常都設有客訴部門的窗口，讓顧客有紓壓抱怨的空間，但面對一個情緒低下的顧客，請記住千萬別讓自己成為對方當下情緒的斥責窗口。也就是說：「檢討本身與對方的的應對態度，別讓對方一時的謾罵情緒成為自己調適不得的無奈與悲傷感受。當顧客在氣頭上時，一些小動作都會被無謂的放大，此時只能夠專心的傾聽，不急於反駁或辯解，加上自身釋以輕柔的語音，讓對方抱怨完畢之後，通常氣也會跟著漸消不少」，接著再放軟姿態去了解顧客當下的需求與心中企盼的標準為何，不斷溝通，也不停試著為對方解決所有的問題。
態度＋巧思＋行動=感心服務的效能。這個公式不斷提醒自己在面對服務這門行業時該有的心態與應對理論。用感動拉近彼此的距離，用真心、謙虛有禮去處理生命中出現的每一次考驗，爾後會發現當生命少了「自我」的放大，人生也會跟著更美麗、更溫馨。人間處處有溫情，而你我他都是培育溫情樂園最重要且不可或缺的園丁之一。