一位如你我一般的平凡旅人，為了省錢或是其他我們不知道的原因，搭乘了韓亞航的班機，經過仁川再飛到目的地-美國。原本自以為理想的安排，到了中轉的韓國機場下機，才晴天霹靂的發現滿滿的行李中，竟忘了攜帶必要的美簽護照；按世界各國的規定只有一個結局--遣返。
她枯坐在異國的機場裡像個囚犯，先是悔恨著自己的粗心大意，後又懊惱著往後行程的安排及金錢時間體力的浪費；她的雙手搔著自己雜亂的頭髮。突然，想到自己國家的航空公司，她掏出手機，以死馬當活馬醫的心態，聯絡國內的航空公司。
電話通了，接電話的是位督導，瞭解了狀況，竟說放心，他會安排一切。隔天一早，真的有專人把她遺忘在家中的護照送到了手中；她像遇到了水的魚，興奮的活了過來，繼續她規劃的後續行程。
她不知要感謝上帝還是佛祖，回國後，她以誠懇的心寫了一封感謝的信。於是「義行」曝光了，航空公司把這樣擄獲旅客的服務，稱為加值的服務(service plus)的最佳典範，被肯定、被推荐，並要求見賢思齊。
可是，仔細一想：這樣成功的加值服務，其中有善心熱心更有許多的機運。我猜想如果那晚，值班的督導遭到了上級的指斥、下屬的挑釁、奧客的侵擾、或工作壓力與負責任突然的增大，他還會不會有如此的義舉？或許一句：請找妳搭乘的航空公司協助。或，對不起，那不是我的工作職掌範疇。沒有功，但至少沒有錯。又如果，駐韓的經理不是返台休假，又恰巧隔日一早就要返回駐地，又怎能如及時雨般的將證件送達？失敗，總有眾多的原因；然而，成功要靠更多機運的配合，就讓人憂心了。
成功的企業，要靠人才也要依賴健全的組織架構。再多的SOP，只能維持正常的運作，卻不能保證企業的可久可長；就像再多的道德勸說、鼓勵，並不能把偶發的成功變成常態的勝利。如何成立一個類似不管部的單位，統籌辦理這些灰色的突發的工作，才是長久能夠讓客人信賴與依靠的公司。
這樣的思考，竟讓我想通了多年沉澱在我心中的疑問。那是真實發生在美國的故事，一家銀行遭遇了搶匪，幸好駐守的警衛機警的阻止了搶案，並奮不顧身的衝出了銀行，把已逃跑的搶匪制伏；不但維護了銀行的安全，完成了自己的職責，並加值的發揮了一個見義勇為，應為人讚佩的公民行止。結果，那位負責盡職的警衛，並沒有如我們的想像，是楷模、是英雄般的得到獎勵或者要求學習；他竟以擅離職守，被解僱了。
是的。能夠熱情的做完、做好自己的分內的職掌，就應該得到掌聲。加值（plus）是經濟上的理論，不應該引用到平日應有的工作職掌上；因為有加，固然會帶來掌聲；可是遇到了減除時，是不是更容易引來噓聲。一個沒有標準的程序，或是強調plus的作為，極易的讓人們陷在迷惑中，而失去了人們對這個企業的信任。
因此，一味的鼓勵加值的額外服務，不在健全組織上設想，是資方的一種卸責，勢必無法得到一個可長可遠的肯定。