壹、前言：
俗語云：『天有不測風雲、人有旦夕禍福，生活中處處充滿著危機，小至個人的突發意外（如電腦當機、文件錯誤、失業問題）、或者家庭突發事由（家庭經濟問題、兒女教養問題、情感問題等等）、大至組織、國家的生存發展。它具有不確定性、時間急迫性、威脅性、形成階段性及雙面效果性等特性，而危機的類型以廣義的觀點大概有以下的七種類型：
1、天然危機：如風災、水災、震災等。
2、科技危機：911攻擊事件、核能電廠爆炸、墾丁海域洩油事件等。
3、衝突危機：勞資對抗、環保抗爭等。
4、欺騙危機：如詐財集團之詐騙手法。
5、管理不當：如交通設施管理不當等。
6、惡意危機：如下毒勒索、恐怖主義等。
7、價值扭曲：如對於犯罪新聞的聳動報導等。
綜而言之，『危機』是在無預警的情況下所突然爆發的，它帶給人民生命、財產的嚴重損害，迫使決策者必須在極短時間內作成決策並採取行動，以使災害或損失減至最低的程度。
而『危機管理』就是對於所出現的危機（或潛在有可能發生的危機），為求降低危機情境所帶來的威脅必須採取的事前、事中、或事後的因應過程。
當今社會是一個地球村的時代，天涯若比鄰，整個地球無遠弗屆，猶如一個地球村，彼此之間聲息相通，環環相扣，任何地方有所事件發生，整個地球村都將會互有影響，不能獨立排除於外，比如全球經濟大風暴、電腦病毒危機、次級房貸風波、雷曼兄弟連動債、及此次挾持事件等等都是。
貳、淺談危機管理的三階段：
1、危機預防階段：此階段為整個危機處理最重要的階段，要具有危機意識，防患於未然，將危機消弭於無形，因而化解危機。通常大家會有『主觀想法與見樹不見林』的局部思維，認為不會那麼倒楣是我吧！的輕忽態度，凡此均是構成危機意識的兩大障礙。每位成員皆應就其負責的業務範圍內建立危機預防機制，進行危機預防之教育訓練，建立應變計劃。
2、危機處理階段：此階段的重點工作是迅速有效整合各項資源，進行搶救、避難之過程，一旦發生危機要行何種處置手法？作業程序為何？資源調度如何？危機處置的手法要簡單明瞭，清楚明確，任務分工必須清楚，不可語意含糊，並且要有統一之發言，主動公開說明危機處理的過程與結果，讓資訊透明，消除對危機的疑慮。
3、危機復原階段：災害控制後，如何進行重建復原的活動，並防止併發後遺症。處理危機速度要快，迅速解決危機，避免危機蔓延，不可朝令夕改，充分授權與分工，迅速整合各部門的危機善後處理意見，以達到危機復原的最大效果。
參、菲警處理此次挾持事件可作為借鏡的地方如下：
1、菲警未能針對歹徒訴求，加以有效運用：如能與歹徒虛與委蛇，發揮安撫作用，進而拖延時間，引導走向緩和的妥協之路，應可減少傷害之發生。
2、『人質的安全』是處理危機事件的最高指導原則，而此次危機處理卻犯了兵家大忌，談判切忌激怒歹徒！然菲警卻拘捕其胞弟，致令歹徒情緒失控，而終釀成悲劇。
3、攻堅行動未能有充分之情資及準備，訓練與設備不足：攻堅機具之粗糙及剌激歹徒之行為，均不利於人質之安全。
4、歹徒可能利用現代通訊科技、與利用媒體新聞，而獲得充分之資訊：此舉已造成各國警方處理類似案件之重大挑戰，如何妥善規劃與有利運用媒體，兼顧新聞自由與行動保密，應有因應措施。
肆、結論：
英國首相邱吉爾說：『樂觀的人在每個危機看到機會；悲觀者則視危機為危險』，危機處理得宜『化危機為轉機』，處理失當則造成不可挽救的遺憾，所謂『防患於未然』遠比『救弊於已然』更為重要，平時就要具備危機管理意識，無時防有，從小防大，時時培養危機意識。
筆者觀看過『驚爆十三天』這部影片，認為它就是解決危機、化解危機的經典之作，甘迺迪總統不愧一位優秀的領袖人物，在他的主導下，不費吹灰之力，將古巴飛彈危機化為轉機，防止了一埸戰爭的發生，甘迺迪胞弟之『適宜的臨場反應』與『絕佳的危機處理能力』，讓整個『劍拔弩張』的局面完全改觀，從這裡讓我了解到什麼是『不費吹灰之力』，而能將『危機消弭於無形』的涵意。美國政府經過了這次事件，更因此而使得西方國家重拾對美國的信心。
菲國政府處理此次危機事件，可以說是危機管理最失敗的案例，由此可看出該國政府處理危機的無能，『他山之石、可以攻錯』，我們應汲取菲警失敗案例的教訓，檢視我們危機處理的建置與能力，進而有效預防危機、處理危機和化解危機。
（稿費捐贈家扶中心）