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外送平台服務

發布日期:
作者: 艾利克。
點閱率:1,681
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近年來,外送平台崛起,促進了一股「懶人商機」,對於懶得出門或是有其他考量的用戶來說是相當方便的服務,只要打開手機app點幾下,不久便有熱騰騰的食物送上門。
除了一般餐廳,也能點到超市食材、五金、寵物用品和服飾,給了用戶更多消費選擇。同時,店家拓展了新的銷售通路,也獲得廣告效益,是個一舉兩得的商業模式。在疫情期間許多公司進行縮編與暫停招募新員工,很多人便藉由跑外送來獲得暫行性收入,外送平台算是幫助他們渡過最艱困的時期。
由於外送平台加入的門檻不高,不少人一窩蜂的加入外送行列,也導致用戶感受到某些外送平台的外送員素質有逐漸變低的現象。外送員偷吃食物,甚至直接偷食物,或將食物亂丟導致毀損,嚴重的直接與顧客或店家起衝突,這些例子都屢見不鮮。
部分外送員不想爬樓梯,便要求顧客親自下樓拿,但有的平台規定若用戶要求,外送員仍需送上樓,而外送員可否拒絕也常引起兩派論戰。筆者認為既然公司明文規定,撇除其他不可抗力因素,送上樓便屬於合理的工作要求,不該用「彼此體諒」「外送員太辛苦」等情緒勒索方式,來拒絕送上樓的要求。
曾經聽過比較誇張的情況,是外送員指責顧客點了距離較遠的餐廳,還有的要求客戶不要太晚點餐等教育客戶的情況。顧客就是基於需求才使用外送平台,外送員也有選擇是否接單的自由,用戶在合乎規定下使用平台服務,外送員沒理由接了單卻站在高位來教育或指責用戶,由此可見外送員素質參差不齊的狀況。
因此,外送平台應審慎評估外送員素質,對於被檢舉經查證屬實的外送員給予停權或是其他處分,讓素質不佳的外送員離開平台,避免增加用戶不好的體驗,適當的汰除不適任外送員,讓好的外送員能接更多單,才是「良幣驅逐劣幣」。
除此之外,平台也應重視外送員權益,某平台或許是基於成本考量,曾經改變外送員送餐的薪資公式,導致外送員收入大幅降低,後來經抗議後才暫停執行新的計費方式。可以看出平台對於外送員不尊重,甚至沒把外送員當成工作夥伴,或許這也是導致一些外送員缺乏素質的原因之一。
不論是平台端、用戶、店家或是外送員,都是彼此提供價值的夥伴,更應對等的尊重與體諒,而不是用高高在上的姿態來對待彼此,也期許未來外送服務品質能夠越來越好。

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