報載，受凱米颱風影響，金門航班連續2天停飛，7月27日發生旅客不耐久候，持塑膠椅砸向地勤，導致1名立榮地勤受傷。26日凌晨，同樣受颱風影響，導致桃園機場航班大亂，更讓行李領取大塞車，有旅客因此飆罵地勤人員，一名華航地勤當場下跪道歉。事情發生後，航空公司都表達力挺員工的立場，強調絕不容許任何危害員工或作業安全的行為，但這樣的衝突究竟能否儘量避免，並減少相應的客訴紛爭，卻是值得探討的課題。
據悉，由於凱米颱風導致金門機場停擺，26日及27日湧入大批民眾至機場候位，但27日晚間，一名楊姓男子疑似不滿補位時間太長，便情緒失控向地勤發脾氣，隨手抄起周遭的紅色塑膠椅朝地勤砸過去，其中1名地勤因而受傷，警方到場後將楊男帶回偵訊並移送法辦。對此，受傷地勤所屬的立榮航空發表聲明回應，絕不容許任何危害員工及作業安全的行為，將會保護員工免於在職場受傷害的恐懼，對於該名旅客不理性的暴力行為，將會依法處理。
首先，我們自然應該譴責任何形式的暴力，以及對於職場工作者尊嚴的踐踏與凌辱，縱然有言華航員工是受不了當場火爆的氣氛主動下跪致歉的，但孰令致之，卻應當追究清楚。事實上，因為天候因素造成的行程延宕與作業混亂，任何人都可以接受和理解，但差異便在於「資訊的不對等」；或許航空公司內部早知道會有多大的量能需求，卻不思採取緊急的應對措施，自有其行事不當之處，也或許航空公司內部根本不知道行程會延誤多久，只好以拖待變，進一步的考驗旅客們的修養與耐心。在旅客方面，固然颱風天出行要有一定的心理預期及準備，但行程通常決定在前，風災發生在後，沒人會願意在機場徒耗光陰。一般人遇到了天候延誤行程，能做的通常只有等，如果這時航空公司不思主動出面安撫情緒，又遇到了資訊更新的不即時、不透明，管事的不露面，只留一線員工在現場「一問三不知」，積壓的情緒與不滿總會有爆發的時候。如何解決此一爭端，並力求不再發生，實則，當事者的桃勤公司早就給了我們答案。
報載，對於此次行李異常事件造成旅客久候及航空公司不便，桃勤公司深表歉意，後續將「檢討改進特殊天候之人力調配，並依SOP及時妥適處理」。話說得漂亮，但人力調配與SOP難道此前都沒考慮過，也沒想過如何「及時妥適處理」嗎？試想，如果在現場就能夠做到及時妥適處理，還會有後續種種不理性的事故與情景發生嗎？
的確，颱風後期的疏運本身充滿不確定性，相應的航班調度、人員派遣更是大工程，航空公司如何在面對不能飛或延遲、行李大塞車的情況下，既能安撫旅客，又能讓機師、空服員及地勤人員等都能有尊嚴，成為一大課題。但預期的事總有機會發生，沒人會希望行程延宕，單方面責怪旅客或航空公司都沒有道理，但我們依然嚴正的譴責暴力行為，因為人身安全絕對應該受到最優先的保障。
總之，航空公司既應力挺員工，更應嚴格落實SOP。員工受到屈辱，自然要據理、依法嚴懲，但在此前如能多做些訴求旅客「同理心」的溫馨舉措，想來事故也未必便會發生。